Opinion

¿Cómo empoderar a tu equipo frente a una realidad cambiante?

Escrito por BA Productivo

Por Leandro Olivier, Director de Ventas Enterprise para Latinoamérica en Zendesk 

No es ningún secreto que el lugar de trabajo ha cambiado bastante en el último año y es una realidad que el futuro de la forma en que los equipos colaboran, se comunican y se conectan sigue siendo muy cambiante, por lo que, el reto es cada vez mayor para los líderes empresariales.

El liderazgo remoto y su constante adaptación es una realidad global. Según el Informe de Tendencias 2021 Zendesk, el 60% de las empresas planea ofrecer una mayor flexibilidad a los equipos de trabajo remoto y al igual que todos los desafíos complejos, esto puede representar una oportunidad.

Para diseñar su equipo con la suficiente agilidad para que sean adaptables y productivos frente al cambio, la confianza y la buena comunicación son cruciales entre gerentes, empleados y distintas áreas que no se ven con regularidad. El 63% de los equipos de atención al cliente de las empresas comenzó a trabajar desde casa en 2020, según datos de la encuesta Zendesk CX Trends 2021, sin embargo, la colaboración entre equipos es de los retos más complicados a los que se han enfrentado las empresas, pues equipos de América Latina siguen sufriendo la falta de una colaboración interna eficaz.

De hecho, en los equipos de servicio al cliente, el 70% de los agentes de las Pymes dicen que desde el comienzo de la pandemia, se requiere más esfuerzo para colaborar con equipos fuera del servicio de atención al cliente, por ello, crear un entorno que facilite la colaboración abierta y el intercambio de conocimientos es una forma poderosa de mejorar la eficiencia del equipo. Por ejemplo, si un agente resuelve un problema difícil para un cliente, documentar y compartir ese esfuerzo puede hacer que otros agentes sepan cómo resolver frente a una problemática similar y, mejor aún, ayude a los clientes más rápido.

La constante innovación es una estrategia de supervivencia y al considerar dónde invertir, la tecnología es un buen punto de partida. Invertir en soluciones facilita mucho la realización de cambios a gran escala sin tener que volver a capacitar al personal de servicio de atención al cliente, una prioridad clave para cualquier empresa ágil, además de hacer que los agentes puedan tener una vista unificada del cliente la cual podemos usar para crear experiencias personalizadas a lo largo de todo el trayecto del cliente. De hecho, las grandes y medianas empresas líderes tienen 5,8 veces más probabilidades de decir que brindan a los agentes una vista única del contexto importante del cliente.

Al optimizar tu operación de soporte, los procesos aseguran una ejecución coherente, y el impacto positivo de esos beneficios se extiende al resto de la organización, sobre todo, en el área de Experiencia del Cliente (CX por sus siglas en inglés). Las empresas, deben buscar formas de eliminar las tareas repetitivas que significa que tu equipo pueda tener más tiempo para otras actividades, por ejemplo, tener el contexto del historial del cliente significa que no tendrá que repetir información si lo transfieren con otro agente, o reconocer sus 5 años de lealtad con la marca. De hecho, las medianas empresas de alto rendimiento tienen 1,5 veces más probabilidades de adoptar mejoras digitales que hagan realidad estos cambios.

El teletrabajo puede ser un desafío para cualquiera que esté acostumbrado a ir a la oficina todos los días. Tu equipo necesita saber dónde encontrar respuestas rápidas, sin tener que buscar el contacto adecuado, el correo electrónico de algún área específica o el artículo del centro de ayuda. Para facilitar la vida de tus empleados y crear un buen liderazgo remoto, es una buena idea invertir en una herramienta que unifique el espacio de trabajo y para ello, es indispensable equiparlo con las soluciones apropiadas, la conectividad y todos los recursos necesarios para hacer su trabajo más productivo, pues la automatización del flujo de trabajo y herramientas que facilitan la colaboración y la identificación de quién necesita ayuda, para que nadie se quede sin respuesta.

En una realidad con cambios constantes, el liderazgo se debe expresar creando una visión que englobe a toda la organización y en un constante empoderamiento de tu equipo. Se debe equiparlos con las soluciones que requieran para llevar a cabo su trabajo, además de liderar bajo una mentalidad que incentive la innovación. La empresa debe preservar un entorno en el que los cambios son bienvenidos, y los procesos sean constantemente adaptables sin que nadie opte por decir «esta es la única forma en la que se hace». Invertir en agilidad para responder a las cambiantes necesidades, es una acción esencial con lo que tu empresa estará en el camino de lograr el éxito a corto, mediano y largo plazo.